S.C.O.T.: Melhore seu atendimento

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Com a crise, a concorrência aumentou, pois ao mesmo tempo que mais pessoas estão empreendendo, também há menos pessoas comprando.

Isso exige das empresas ainda mais qualidade nos produtos, nos serviços, e principalmente no atendimento para poder garantir a fidelização dos clientes. Eu já falei um pouco sobre atender bem neste outro artigo aqui.

E hoje eu vou te explicar como aplicar a comunicação S.C.O.T. para melhorar o atendimento na sua empresa.

S.C.O.T significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. É essencial passar as informações de forma clara e objetiva durante o atendimento. Você precisa ajudar o cliente e não confundi-lo, por isso observe se sua fala foi compreendida ou se a mensagem que você escreveu contém algum erro.

Lembre-se: a informação tem de ser de qualidade e não de quantidade. E quando o cliente fala com você, ele não quer encontrar alguém com dúvidas. Se você não souber solucionar algo, enrolar o cliente ou inventar uma desculpa não vai ajudar em nada.

Faça todas as perguntas possíveis e necessárias para entender bem a profundidade do problema, e se necessário, peça um tempo para consultar e dar uma resposta mais assertiva.

Afinal, se o atendente não tem segurança nas informações passadas, o trabalho de toda a equipe é prejudicado.

Ao adotar a comunicação S.C.O.T., o empreendedor mostra ao seu cliente qualidades como empatia e sinceridade, que são muito importantes para uma boa relação com os clientes, assim fica mais fácil fidelizá-los e torna-los defensores de sua marca.

Quando falamos em atendimento, a comunicação S.C.O.T. traz 4 conceitos que se complementam. E se aplicados na relação com os clientes naturalmente aumentam a capacidade de compreensão e criam um elo de empatia.

S.C.O.T.

 

Vamos pontuar os conceitos:

Segurança

Conhecer bem o seu produto e estar seguro sobre todos os detalhes é a base para o bom atendimento. Por isso, o treinamento da equipe é fundamental para garantir a segurança na abordagem e nas respostas para eventuais dúvidas do consumidor.

O vendedor precisa ter total conhecimento do produto, compreender a filosofia da empresa e conhecer o público alvo. Ao ver o domínio do vendedor sobre o produto, o cliente cria confiança no atendimento, e consequentemente na sua empresa.

A incerteza e a insegurança dos atendentes que não conseguem responder perguntas simples espantam os consumidores.

É importante também não mentir, não inventar e não se comprometer com informações erradas. Se você não souber responder a dúvida do cliente, peça um tempo para verificar a resposta correta.

Clareza

É possível transmitir segurança para o consumidor ao falar com clareza e propriedade sobre todas as características do seu produto ou serviço, isso faz com que ele tenha mais desejo e interesse em finalizar a compra.

Objetividade

A objetividade é criada por meio da segurança e clareza. Ela faz com que o cliente não se sinta enrolado pelo atendente, o que o torna mais seguro para adquirir o produto.

Transparência

Tudo o que o cliente mais quer na hora de comprar um produto é um atendente honesto que explique tudo de forma coesa e precisa.

A transparência no atendimento faz o cliente se sentir valorizado e tratado com honestidade e respeito, em detrimento de muitas empresas que subestimam seu conhecimento.

Ajude a sanar todas as dúvidas do cliente, e seja sincero caso não seja possível resolver o problema. Neste caso são necessários jogo de cintura e educação acima de tudo para que o cliente não tenha uma impressão errada.

S.C.O.T.

Conclusão

Repare que todos os pontos se complementam, e são cruciais para passar confiança ao consumidor.

O atendente necessita de segurança sobre o que está dizendo para falar com clareza e propriedade, sem rodeios. Isso traz a objetividade necessária para ir direto ao ponto.

E com todos estes pontos alinhados sua empresa transmitirá a transparência necessária para se tornar confiável aos olhos do seu cliente.

Você já conhecia o termo S.C.O.T.? Já aplicou na sua empresa?

Se você ficou com alguma dúvida, deixa aqui embaixo nos comentários para mim, nós responderemos o mais rápido possível.

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